よくあるご質問（FAQ）

オンラインでの購入、手続きをお客様にあった方法(ビデオ通話、チャット、AIチャットボット)でサポートさせていただくサービスとなります。
【ビデオ通話】
サポーターがビデオ通話でお客様の各種お手続きをお手伝いします。ご自宅や職場などからスマホのお手続き・相談ができます。
お手続きにあたり、スマートフォンやパソコン等でのサイト操作やお手続きはお客様ご自身でご登録をお願いします。
※サポーターによる代行入力は実施できません。
【チャット】
お手続きのご不明点などをオペレーターにチャットで質問ができます。
【AIチャットボット】
お手続きのご不明点などをAIチャットボットに質問できます。24時間対応可能です。

無料でご相談いただけます。
なお、通信料はお客様負担となりますので、Wi-Fi環境でのご利用を推奨いたします。

インターネットに接続されているスマートフォン、パソコン、タブレットをご用意ください。
アプリのダウンロードは必要ありませんが、指定の最新バージョンのブラウザにて接続をお願いいたします。
※カメラ、イヤホンの使用は任意となります。

【推奨環境】
・スマートフォン（iPhone）をご利用の場合：最新バージョンのSafariを準備
・スマートフォン（Android）をご利用の場合：最新バージョンのGoogle Chromeを準備
・パソコンをご利用の場合：最新バージョンのGoogle Chrome／Microsoft Edge／Safariを準備
・タブレットをご利用の場合：最新バージョンのGoogle Chrome／Safariを準備
なお、ご利用のブラウザによっては音声が正常に聞こえない場合がございます。
その際にはサポーターより接続を切断させていただくことがございます。あらかじめご了承ください。

ビデオ通話の応対中、お客様のご契約内容やご利用状況をもとに相談を承る場合、契約内容の確認のために本人確認を実施させていただきます。本人確認にあたり、運転免許証など必要書類をご準備ください。
本人確認書類について

相談メニュー以外の、お手続きに関わらないスマホの操作や故障・修理や一部のお手続きなどは本サービスではご案内できません。

データ移行については専用の窓口（有料サービス）でのご案内となります。
詳細は以下にてご確認をお願いいたします。

あんしん遠隔サポート

以下の内容の応対が可能です。
・機種変更の手続き・機種選びの相談
・新規契約・のりかえ（MNP）のお手続き・相談
・ahamoへの申込み・ahamoへのプラン変更
・ドコモ光のお申し込み・相談
・dカードの申込み
・ドコモのエコノミーMVNOの相談
・料金プランの見直し
・契約内容の変更（ｄアカウント、住所変更、支払い方法変更など）
・ご利用機種の補償での交換機申し込み
・ドコモでんきのお申し込み・相談
※お手続きに関わらないスマホの操作や故障・修理や一部お手続きなどは本サービスではご案内できません。
　修理・故障について

オンライン来店では、ドコモショップに来店頂いたときと同じように、スタッフによる手続きの登録までを実施いたします。
機種変更などの一部注文においては、ドコモショップ店頭と同じ事務手数料が発生します。

オンライン手続きサポートでは、MydocomoやドコモオンラインショップなどWebお手続きにかかわるサポートをさせていただきます。
スマートフォンやパソコン等でのサイト操作やお手続きはお客様ご自身でご登録をお願いします。

パソコンやタブレットでも利用可能です。
アプリのダウンロードは必要ありませんが、指定の最新バージョンのブラウザにて接続をお願いいたします。
※カメラ、イヤホンの使用は任意となります。
【推奨環境】
・スマートフォン（iPhone）をご利用の場合：最新バージョンのSafariを準備
・スマートフォン（Android）をご利用の場合：最新バージョンのGoogle Chromeを準備
・パソコンをご利用の場合：最新バージョンのGoogle Chrome／Microsoft Edge／Safariを準備
・タブレットをご利用の場合：最新バージョンのGoogle Chrome／Safariを準備
なお、ご利用のブラウザによっては音声が正常に聞こえない場合がございます。
その際にはサポーターより接続を切断させていただくことがございます。あらかじめご了承ください。

法人名義の方はオンライン手続きサポートはご利用いただけません。
手続きのサポートを希望の方は、ドコモショップのオンライン来店かドコモショップ店頭へご来店をお願いします。

ドコモショップでは来店いただき、お手続きの際はドコモショップスタッフが注文登録を実施します。
機種変更などの一部注文においては、事務手数料が発生します。

オンライン手続きサポートのビデオ通話では、Mydocomoやドコモオンラインショップといったお客様のWeb手続きを一緒にお手伝いさせていただきます。お客様のスマホ画面を共有しながらお手伝いが可能です。
また、ご自宅や職場などからスマホのお手続き・相談ができます。
Webお手続きにおいて、スマートフォンやパソコン等でのサイト操作やお手続きはお客様ご自身でご登録をお願いします。
※一部対象外のお手続きについては、他サポート窓口のご案内をさせていただく場合がございます。

【Mydocomoのお手続きに必要なもの】
ご利用の通信環境により、「dアカウント」またはネットワーク暗証番号が必要です。

【ドコモオンラインショップのお手続きに必要なもの】
［機種変更］
　機種変更をするドコモ回線からアクセスする場合はネットワーク暗証番号が必要です。
　ドコモ以外の回線またはWi-Fiでアクセスの場合、「dアカウント設定アプリ」によるパスワードレス認証が必要です。
［新規契約・のりかえ（MNP）］
　以下の書類が必要です。
　・（MNPのお客様のみ）MNP予約番号
　・ご契約者のお名前、生年月日、現住所が確認できる本人確認書類
　・ご契約者ご本人名義のクレジットカードまたはご契約者ご本人名義の特定の金融機関口座

接続するブラウザアプリでマイクをON（又は許可）の設定が必要です。
設定方法は機種やOSバージョンによって異なりますので、お客様ご自身でご確認ください。

＜参考＞
・スマートフォン（iPhone）をご利用の場合：設定>Safari>マイク>許可（または「確認」）
・スマートフォン（Android）をご利用の場合：設定>アプリ>Chrome>権限（または許可）>マイク>アプリの使用中のみ許可（または「毎回確認する」）
※「確認」や「毎回確認する」を選択した場合は、使用時に「許可」を求められますので許可してください

ご利用場所の通信環境などによっては、接続が切断されてしまう場合がございます。
切断されてしまった場合は、お手数ですが、オンライン手続きサポートTOPページより、再度ビデオ通話から改めてご相談をお願いします。
※お客様のお問い合わせ内容は引き継がれません。ご了承をお願いします。

接続する際、カメラのON・OFFはお客様にて設定が可能です。顔を出すのに抵抗があるという方でも顔出しをせずに安心してご利用いただけます。
一部のお手続きの場合は、本人確認をさせていただきます。本人確認時には、本人確認書類をカメラに写していただき、お顔の確認もさせていただきます。

ビデオ通話の詳細は、以下のページをご確認ください。
ビデオ通話の詳細ページへ

インターネットに接続されているスマートフォン、パソコン、タブレットをご用意ください。
アプリのダウンロードは必要ありませんが、指定の最新バージョンのブラウザにて接続をお願いいたします。
※カメラ、イヤホンの使用は任意となります。

【推奨環境】
・スマートフォン（iPhone）をご利用の場合：最新バージョンのSafariを準備
・スマートフォン（Android）をご利用の場合：最新バージョンのGoogle Chromeを準備
・パソコンをご利用の場合：最新バージョンのGoogle Chrome／Microsoft Edge／Safariを準備
・タブレットをご利用の場合：最新バージョンのGoogle Chrome／Safariを準備
なお、ご利用のブラウザによっては音声が正常に聞こえない場合がございます。
その際にはサポーターより接続を切断させていただくことがございます。あらかじめご了承ください。

ビデオ通話の応対中、お客様のご契約内容やご利用状況をもとに相談を承る場合、契約内容の確認のために本人確認を実施させていただきます。本人確認にあたり、運転免許証など必要書類をご準備ください。
本人確認書類について

お客様のご契約内容やご利用状況をもとに相談を承る場合、契約内容の確認のために本人確認を実施させていただきます。本人確認にあたり、運転免許証など必要書類をご準備ください。
本人確認書類について